L’agent call center, aussi appelé opérateur de centre d’appels, est le premier interlocuteur du client au téléphone. Il répond aux questions concernant un suivi de commande, une réclamation, ou toute autre demande d’information. Empathique, compréhensif et attentif aux besoins des clients, il les conseille et les fidélise. L’agent call center peut aussi guider pas à pas l’usager dans une procédure en ligne, ou hors ligne, par exemple dans le cadre de hotline informatique. Il doit donc faire preuve d’écoute et de pédagogie. C’est notamment grâce à lui que l’entreprise va bénéficier d’une image positive.

En plus des appels entrants, sa mission peut également l’amener à démarcher activement des clients et prospects pour vendre des services ou produits, qu’il doit connaître sur le bout des doigts. Dans ce cadre, son sens de la négociation est un atout certain. L’agent call center ne doit pas avoir peur des refus pour atteindre les objectifs qui lui sont fixés. Il renseigne des bases de données documentaires, pour le suivi de son activité et la connaissance des clients.

La majorité des agents communiquent par téléphone, de ce fait une voix agréable et joyeuse est tout indiquée. De plus en plus de clients prennent également contact via tablettes, ordinateurs, sur des chats en ligne ou encore par mail. Une bonne orthographe est donc requise, ainsi qu’une aisance à utiliser l’outil informatique.

Gros pourvoyeurs d’emploi, le métier d’agent call center s’exerce auprès d’entreprises commerciales œuvrant dans des domaines très variées : opérateurs de téléphonie mobile, organismes de crédits, services clients, assurances, tourisme, informatique... L’agent call center travaille en équipe, souvent dans des open space. Selon la clientèle avec laquelle il est en relation, ses horaires peuvent être décalés. Les professionnels sont généralement accessibles en journée alors que les particuliers sont plus faciles à contacter en soirée ou le week-end.

Compétences requises : fibre commerciale – patience – courtoisie – réactivité – bonne gestion du stress - flexibilité - qualités relationnelles